Dans une entreprise en transformation, il y a plus que jamais besoin de formation. Quand elle a repensé sa structure commerciale, Edenred France a mis au point We R Sales, un programme d’accompagnement professionnel et personnel, dans lequel le suivi individuel et la mesure des progrès accomplis tient une large part.
Le développement des compétences s'est imposé aujourd'hui comme une attente majeure, tant des candidats que des collaborateurs en poste. « Il est devenu fondamental de travailler son employabilité quand on sait qu'on aura désormais 5 ou 10 jobs dans sa vie », rappelle Nathalie LIEGAULT, Responsable Formation et Animation des Ventes chez Edenred France. La professionnalisation du personnel commercial doit ainsi lui permettre à la fois d'atteindre ses objectifs de vente, mais aussi de consolider sa carrière future. Elle est un facteur de rétention des talents tout autant qu'un puissant moteur de recrutement : « Pour une entreprise cette dimension est devenue une pierre angulaire dans le développement de sa marque employeur ».
Qui dit transformation dit… formation
L'Académie de ventes d'Edenred France a été conçue et mise en place dans la démarche d'accompagnement du changement qui a fait suite au plan stratégique "Fast Forward" conduit en France par le DG Julien Tanguy. Ce plan passait par la sortie de la logique de silos qui prévalait jusqu'alors : l'équipe commerciale a été réorganisée par type de clientèle et non plus par catégorie de produits, Afin de mettre le client au centre de nos préoccupations. Chacun des 250 commerciaux (et fonctions support) devait donc désormais être capable de présenter, et de vendre, l'ensemble des solutions Edenred, passant ainsi de la dimension "mono-solution" à la polyvalence avec une vision à 360°.
Restait à identifier les besoins, les ressources et les moyens nécessaires à une telle montée en compétences.
La place centrale des managers
« Nous avions besoin d'une vraie réponse à l'important besoin de formation qui faisait suite à la transformation de 2017. Ce besoin comprenait la prise de conscience des lacunes, l'acquisition de connaissances, mais aussi l'accès à des compétences (hard skillset soft-skills) devenues indispensables », résume Antonie Tartary, Directeur commercial d'Edenred France.
Les 8 managers-ambassadeursse trouvent au centre de cette logique, de façon à ce que le dispositif rayonne et cascade. Car l'objectif n'est pas de transformer ces cadres en super-commerciaux, mais bien de consolider leur métier de managers, qui font progresser au quotidien les compétences de leurs collaborateurs. Pour bâtir solidement les progrès de l'équipe, ces responsables doivent disposer d'un véritable outil de suivi qui leur permette de passer du simple feeling… à une vision précise sur le groupe et ses participants.
Connaissances, compétences, monitoring
Comment ne pas se vendre, mais se faire acheter ? Comment développer le cross-selling et développer ainsi son chiffre d'affaires par client ? Comment établir et développer une relation de long terme ? Comment améliorer la rentabilité en sachant proposer des offres complémentaires ou des upsell? Et comment, aussi, quand on est manager, connaître le vrai niveau de son équipe et de chacun des individus qui la compose ?
Autant de points déterminants qui sont abordés à travers les 3 piliers de We R Sales :
Connaissances : celles-ci concernent bien sûr les solutions commercialisées par l'entreprise, mais aussi des domaines dont la maîtrise devient indispensable : QVT, RGPD, RSE… les sujets ne manquent pas !
Compétences : le programme révèle les talents et permet d'améliorer les techniques commerciales d'acquisition, de fidélisation ou de closing*. Il inclue aussi des formations en social sellinget son utilisation, pour construire et conduire des stratégies relationnelles adoptées à chaque client.
*Closing : la conclusion, dernière étape de la vente, se caractérise par la contractualisation avec le prospect ou client
Monitoring : la mesure des acquis et des progrès s'avère aussi cruciale pour les bénéficiaires du programme que pour la direction commerciale. Il est donc clé de mettre en place un référentiel pour les commerciaux, et un autre qui concerne les managers. We R Sales offre une console d'administration centrale qui présente entre autres les pourcentages collectifs et individuels d'acquisition de chaque compétence visée. Antonie Tartary en témoigne : « En tant que directeur commercial, c'est très rassurant de pouvoir mesurer et piloter l'évolution, tant en connaissances qu'en compétences, de ma force de vente, par thème et par sous-thème.»
Une plate-forme complète à la hauteur de l'enjeu
Académie d'excellence dédiée à la vente, conçue de façon mixte présentiel/digital, We R Sales dispose de 3 formateurs internes spécialisés, en plus des intervenants extérieurs. Mais l'investissement ne s'est pas arrêté là. « Nous avons beaucoup travaillé sur les outils nécessaires pour progresser quand on est commercial. Et nous avons développé la Toolbox - un ensemble de fiches pratiques, numériques, présentes sur la plate-forme We R Sales et mises à jour en permanence. On y trouve des conseils éclairants au quotidien : comment prospecter sur un secteur, comment préparer un entretien, comment le réussir, etc., précise Antonie Tartary, qui conclut:Plus le document est simple et lisible, et plus il est efficace ! »
La Toolbox est complétée par d'autres éléments, comme par exemple la Stratégie de comptes : un outil pour structurer les données et partager avec ses collègues.
« Chacun devient acteur de son développement »
Dans la vision de We R Sales, tout part d'abord du collaborateur et de l'autodiagnostic qu'il va réaliser. Par la suite, un quiz est proposé à chacun tous les 6 mois pour mesurer la profondeur d'acquisition de ses connaissances. La conscience individuelle de ses forces et de ses lacunes, ainsi que l'accompagnement des managers, sont largement facilités par des outils de représentation graphique comme les cartes araignées, qui permettent à chacun de se positionner et de retenir cette information spatialisée.
De la sorte, « chacun devient acteur de son développement », insiste Antonie Tartary. En fonction des écarts, et de l'évolution structurelle ou conjoncturelle des besoins, le programme - individuel et collectif - peut s'enrichir ou être modifié.
Des résultats parlants
« Nous avons lancé le programme We R Sales en mai 2017, après huit mois de gestation, continue le Directeur Commercial. Son premier effet, dès la première année, a été de produire une photographie à jour sur la formation de la force de vente, qui a permis de repenser les fondamentaux et de construire des programmes en phase avec les besoins individuels. »
Mais la performance se mesure aussi via des indicateurs aussi utiles à l'équipe qu'à la DRH et au comité de Direction. Voici quelques chiffres sur les résultats enregistrés par l'académie We R Sales au cours des 12 derniers mois (en moyenne glissante) :
- Acquisition de connaissances : +12%
- Acquisition des 8 compétences clés : +42 %
- Chiffre d'affaires : + 6,8%
- Taux de marge : + 4,5%
- Turn-over maîtrisé
Des chiffres qui parlent aux oreilles de tous !
Parce que mieux un commercial est formé, plus il performe, Edenred a conçu une école de vente construite par des opérationnels pour des opérationnels. Outil de gestion du capital humain destiné à générer de la performance, We R Sales s'adresse désormais à toute direction commerciale ou DRH confrontée aux enjeux cruciaux du moment : mieux engager ses collaborateurs, recruter et conserver les talents, développer l'employabilité de chacun.