Le dispositif de communication, clé d’une transition réussie pour le Conseil Départemental de la Réunion
Entretien avec Dominique Étienne, responsable du service gestion financière et DRH du Conseil Départemental de la Réunion, collectivité qui compte un effectif global d’un peu plus de 6 000 agents, dont la plupart bénéficient de la carte Edenred Ticket Restaurant ®. L’occasion d’aborder comment la transition vers la dématérialisation a été facilitée par des campagnes de communication rondement menées.
Tous les agents de votre collectivité bénéficient-ils des titres-restaurant ? Comment se déroule leur souscription à cet avantage ?
Les titres-restaurant ont été mis en place chez nous en 2004, les agents, hors assistants familiaux. Depuis l'année dernière, ils ont également été étendus aux assistants familiaux. En tout, près de 3 500 de nos agents bénéficient du dispositif.
Dès qu'un nouvel agent rejoint la collectivité, il accède à notre plateforme internet, où il peut avoir de la visibilité sur tous ses droits, notamment la possibilité d'adhérer aux titres-restaurant. Cela permet notamment d’avoir l’aval de l’agent pour la retenue sur son salaire, une démarche obligatoire. Concernant les agents qui ne bénéficient pas des titres-restaurant, la plupart ont fait ce choix car ils font beaucoup de déplacements, et ont donc le droit au remboursement des indemnités repas.
Pourquoi avez-vous fait le choix de proposer Ticket Restaurant ® aux agents ? Bénéficient-ils du format carte ?
Le choix de Ticket Restaurant ® est avantageux pour les agents, c'est un plus que la collectivité souhaite leur apporter. De plus, il y a eu une évolution de la valeur faciale des titres-restaurant, qui est passée de 6€ à 8€ depuis l'année dernière, dans le cadre de l'amélioration du pouvoir d'achat des agents et compte tenu du contexte social économique de plus en plus difficile. C’est donc un geste que la collectivité fait en faveur des agents de la collectivité dans le cadre des actions sociales, tout comme la mise en place de la participation employeur pour la mutuelle. Et depuis l’année dernière, nous sommes effectivement passés au format carte, en supprimant totalement le format papier.
Qu’est-ce qui vous a convaincu d’adopter le format carte ?
Dans une collectivité importante comme la nôtre, avec 5 300 agents répartis sur à peu près 80 sites sur tout le territoire de la Réunion, la gestion du format papier devenait assez complexe. D'autant plus que le format papier implique une distribution mensuelle, ce qui supposait la gestion de la commande, les enregistrements sur notre application RH des entrées et des sorties, avec de nombreux flux au sein de la collectivité. Tout cela imposait une gestion intense : obtenir un fichier fiable, passer commande, attendre l'arrivée des colis, les répartir ensuite sur les différents sites de distribution, au sein de chaque service… Des problématiques qui devenaient très lourdes.
Pour évoluer vers la dématérialisation, nous avons mis en place une expérimentation de plusieurs mois en 2021, notamment pour les agents de la DRH. Un dispositif qui a été très concluant puisque nous n’avons reçu que des retours positifs des agents !
Avez-vous des retours concrets de collaborateurs sur ce qu'ils apprécient avec la carte par rapport au papier ?
Dès la mise en place de la carte pour les 3 000 agents, après un petit temps d’adaptation normal, nous n’avons eu aucun retour négatif, ni de difficulté à noter au niveau technique. Cela se passe très bien. Nous avons par ailleurs des retours des agents qui suivent leurs transactions, on constate donc une véritable appropriation de tous les outils de suivi via l’application.
Même les quelques agents qui étaient réticents et qui avaient souhaité ne plus recevoir de titres-restaurant lors du passage à la carte ont arrêté leur adhésion de peur d'avoir des difficultés (cela concerne une dizaine de personnes sur les 3 000 agents). Mais ils ont vite compris l'intérêt de souscrire de nouveau à cet avantage, et ont eux aussi rapidement adopté sa forme dématérialisée.
Comment avez-vous communiqué auprès de vos agents pour mettre en place cette transition ?
Dans le cadre de la mise en place de la dématérialisation début 2022, il y a eu une importante campagne de communication pour préciser les avantages par rapport au format papier, notamment les problématiques de perte et de sécurité inhérentes au format papier, comme les titres-restaurant déchirés, la perte de carnet, le report du solde d’une année sur l’autre etc.
Edenred nous a transmis un kit de communication que nous avons utilisé pour adapter la communication à notre collectivité et présenter les avantages du dispositif à nos agents. Il y a ainsi eu plusieurs temps de communication avant la mise en place effective des titres-restaurant.
En complément, nous avons également fait des présentations dans les quatre arrondissements du territoire, en présence de notre commerciale Edenred à la Réunion. Ces présentations d’une demi-journée ou d’une journée complète étaient à destination de référents, chargés de faire le relais auprès de leurs équipes. Nous avons pris le temps d'écouter les remarques des agents et cela s’est très bien déroulé. Au final, il y a eu une bonne appropriation du dispositif dès la mise en place, en grande partie grâce à l'information présentielle et la communication, des éléments clés pour rassurer dans le cadre de cette évolution.
Quels étaient les principaux freins par rapport à Ticket Restaurant® que pouvaient avoir les agents ?
Le changement évidemment ! La carte implique de nouvelles habitudes et des questions se posaient par rapport au réseau d’acceptation ou au plafond quotidien de 25 euros. Mais les avantages de la carte ont vite convaincu, notamment la possibilité de payer au centime près. Un atout comparé au papier qui imposait de consommer toute la somme du titre en une fois car la monnaie n’était pas rendue.
Il y avait également la problématique de l'acceptation de la carte par les commerçants. Sur le territoire de la Réunion, beaucoup d'agents se font livrer des repas, or tous les commerçants n'étaient pas équipés en terminaux de paiement pour accepter la carte. Nous avons donc mené une campagne de communication à l'attention de nos principaux commerçants, en les prévenant que nous allions bientôt passer à la carte et qu'il serait pertinent de faire évoluer leurs possibilités de paiement. Petit à petit, chacun s’est organisé et désormais, tous les commerçants à qui l’on achetait des repas avec le format papier se sont adaptés. Nous continuons donc à consommer nos repas chez eux.
Pour atteindre cet objectif, nous avons d'abord recensé un certain nombre de commerçants. Puis, nous avons collaboré avec Edenred afin de les accompagner dans l’acceptation des titres-restaurant dématérialisés. Un travail de terrain qui a permis de faire évoluer les choses rapidement et positivement !
Quels conseils pourriez-vous donner à vos homologues, qui souhaiteraient faire adhérer leurs agents à la carte Edenred Ticket Restaurant® ?
De lever les freins à la communication et expliquer l'intérêt de la carte aux agents avant tout ! Chaque collectivité est différente mais une chose est certaine : en termes de gestion au sein du service, c'est véritablement un gain de temps et une sécurité. Le fait d’avoir la carte livrée directement au domicile des agents permet d’éviter qu’ils aient à se déplacer dans les services pour récupérer les carnets, et de les transporter ensuite dans leur véhicule, car il y a toujours un risque lorsqu’il s’agit d’une valeur pécuniaire. En résumé, je conseillerais aux collectivités de préparer la mise en place au sein de leur collectivité et d’adhérer à ce dispositif parce que je pense qu'à tous les niveaux (gestion, administration, agents mais aussi commerçants…) tout le monde est gagnant dans la mise en place de la carte.
Justement les pouvoirs publics ont annoncé la fin probable du titre-restaurant papier à horizon 2026, comment réagissez-vous à cette annonce ?
C'est une très bonne chose ! J’espère que les collectivités qui sont encore au format papier vont avoir les informations nécessaires, afin de pouvoir accompagner leurs agents. Pour avoir vécu la mise en place au sein d’une collectivité de taille importante, je pense que c'est un vrai plus, une simplification et un gain de temps pour les agents comme pour la collectivité.
