Le click and collect est un mode d’achat qui s’est largement propagé pendant la crise sanitaire, en complément de la livraison à domicile. Déjà relativement bien implanté avec le système de drive des supermarchés, ce principe de vente à emporter a été utilisé deux fois plus qu’avant la crise (1). Légèrement différent du retrait en magasin, le click and collect s’applique aux commerçants disposant à la fois d’une boutique physique et d’un e-shop. Cependant, le click and collect ne doit pas remplacer les autres modes de vente et, notamment, la livraison.
Économiser les frais de livraison
Créé par l’enseigne Darty en 2009, le click and collect consiste à commander un produit sur internet et à le retirer ensuite en magasin. Le premier avantage, pour les clients, est de ne pas avoir de frais de port à payer. Près de la moitié des acheteurs en e-commerce (43%) choisissent d’ailleurs le click and collect pour la gratuité des frais de livraison (2).
Ce principe permet aussi au vendeur de simplifier la gestion de la logistique de la livraison et les frais qui y sont associés. Néanmoins, le commerce devra adapter son organisation à ce système: personnel pour la préparation et le retrait des commandes, espace de stockage pour mettre en réserve les produits en attente de retrait.
Possibilité de générer des ventes additionnelles
À l’inverse de la livraison, qui se fait à domicile ou en point relais, les clients sont obligés de venir retirer leur commande en point de vente. Souvent, ils profitent de leur venue pour visiter le magasin et découvrir d’autres produits. Près de 40% d’achats supplémentaires sont générés par le retrait en boutique (3). Le click and collect permet donc de développer le trafic dans le magasin, mais aussi de fidéliser la clientèle. Le catalogue reste notamment disponible en dehors des horaires d’ouverture. Il est possible chez certains commerçants et restaurateurs de payer son déjeuner en click and collect par la carte Ticket Restaurant chez Pulp et Rapidle.
Améliorer le service client
Le retrait d’un produit en click and collect permet au client de ne pas avoir à attendre en caisse. De plus, la remise en mains propres du produit est l’occasion de faire bénéficier les clients de conseils. Les vendeurs peuvent également proposer un service supplémentaire, comme une extension de garantie ou une assurance spécifique.
Le click and collect améliore aussi l’éventail de choix pour le client concernant son achat. S’il ne remplace pas complètement la livraison, il permet, au contraire, de revaloriser ce service en y ajoutant une plus-value (envoi express ou à domicile). Les clients auront ainsi un choix étendu de retrait de leur commande, adapté à leurs besoins ou à leur mode de vie.
Proposer un nouveau canal de vente
Le click and collect laisse le choix au client de commander en ligne ou de venir en magasin. Ce gain de temps est appréciable et lui permet d’effectuer ses achats en dehors des horaires d’ouverture. Ce principe est adaptable à tous les commerçants disposant d’une boutique physique et d’un site e-commerce. La digitalisation du point de vente a d’ailleurs pris un bel essor avec la crise sanitaire : de nombreux magasins ont pu continuer à vendre leurs produits malgré la fermeture.
Répondre à un comportement d’achat des consommateurs
Le click and collect permet à l’acheteur de se renseigner sur internet avant son achat. Le e‑commerce a, en effet, habitué la clientèle à comparer les produits par elle-même. On appelle le comportement de ces clients hyper-exigeants le ROPO : Research Online, Purchase Offline. La preuve de cette évolution se retrouve dans l’essor des comparateurs en ligne, pour tous les types de produits, du voyage aux assurances, en passant par les ordinateurs et l’électroménager.
Proposer un mode de livraison plus écologique
Selon l’Ademe, acheter un produit en ligne émet 12 g de CO2, soit un kilomètre en voiture, sans compter l’impact carbone de la livraison. En effet, dans le schéma du e-commerce, une commande déclenche une livraison, faisant exploser le volume de colis transportés: plus de 500 millions par an en 2019 (4). Or, le click and collect limite cet impact, puisque c’est le client qui se déplace. Même si le lieu de retrait est généralement choisi dans un commerce proche du domicile ou du son travail, l’empreinte écologique dépend néanmoins de la distance parcourue. Le transport routier dit « du dernier kilomètre » est le plus polluant, car les camions font parfois de longs détours pour déposer un colis au domicile. Le choix du point relais ou, mieux, du retrait en magasin, mutualise le transport des colis en le rationalisant.
Certaines enseignes développent, de plus, des services innovants, comme le retrait collaboratif entre particuliers proposé par Shopopop : lorsqu’un client passe sa commande sur le site, il peut choisir d’être livré par un autre client qui récupère en même temps sa propre commande. Le drive piéton se répand aussi en centre-ville pour les retraits de proximité.
Le click and collect associe les avantages de la boutique physique à ceux du e-commerce. Pour autant, il s’agit d’un service supplémentaire à proposer à vos clients, en complément de la vente en direct et de la livraison. C’est l’occasion, aussi, de valoriser les modes de livraison en points relais, plus écologiques que le dépôt à domicile.
https://www.boxtal.com/fr/fr/ressources/blog/2018/9/click-and-collect-avantages-inconvenients
https://www.ecommerce-nation.fr/pourquoi-utiliser-click-and-collect-ecommerce/
https://www.genius-commerce.fr/blog/click-and-collect/
https://www.quadient.com/fr-FR/blog/click-collect-experience-client-logistique-dernier-kilometre