Le CE d'Orange SCE a complètement dématérialisé son front- et son back office. Une démarche qui suppose de repenser son parcours client et de devenir plus transparent.
« Digitaliser un CE réclame une démarche exigeante. Mais c'est nécessaire, car cela apporte de la transparence sur le fonctionnement du comité et crée une économie de la confiance. Cela redonne toute sa légitimité au CE, si besoin était. »
Voilà cinq ans, Thierry Chatelier, secrétaire du CE Orange SCE (*), s'est lancé dans une telle démarche. Le comité d'entreprise concerne 6 000 salariés répartis sur une trentaine de site, dont les 2/3 en Ile-de-France. Il emploie un salarié et dispose d'un réseau de bénévoles qui garantissent une présence sur le terrain.
Assurer un égal accès au service
Comment assurer un égal accès et une même qualité de service à tous, depuis le restaurant d'Orange stadium qui rassemble 2 000 salariés, jusqu'au site de province qui ne compte parfois que quelques collaborateurs ? « En combinant une plateforme digitale et une présence physique pour garder le lien », répond Thierry Chatelier.
La première étape a donc consisté à créer une plateforme de prestations ouverte à tous les salariés. Avec un objectif ambitieux : figurer parmi les dix sites marchands qui satisfont le plus les salariés. « Nous avons mis la barre très haut en matière de qualité, puisque nous nous placions en concurrence avec les plus grands sites grand public », remarque Thierry Chatelier.
Définir un parcours client
Principal écueil à éviter, transposer les processus papier au digital, ce qui aboutit à maintenir la complexité du système et à la transférer dans le parcours en ligne. Par exemple, la procédure des chèque cadeaux était très compliquée en mode papier. Le système a été repensé au moment du passage au digital, avec un dispositif très intuitif pour le collaborateur.
Il est clé en effet d'éviter les taux d'abandon trop importants liés à des processus de dématérialisation trop compliqués. « Il s'agit de placer les salariés au centre des préoccupations, de définir un parcours client simple et qui réponde à ses préoccupations », précise Thierry Chatelier.
Cette simplicité conduit à davantage de transparence dans les règles de fonctionnement du CE, pour créer la confiance, fondement de toute transformation digitale. Tous les droits sont individualisés et chaque collaborateur peut y accéder en un minimum d'opérations.
99 % des collaborateurs utilisent la plateforme
Ce n'est qu'une fois le parcours client défini que l'on passe au travail informatique proprement dit, en utilisant les capacités considérables de l'outil digital qui permet d'offrir de nouvelles fonctionnalités. Par exemple la géolocalisation, qui permet aux restaurants de diffuser des promotions commerciales aux collaborateurs qui les fréquentent.
« Dans les CE on aime bien gérer avec des tableurs, et les activités sont rarement proposées par des personnes qui connaissent le marketing, reprend Thierry Chatelier. Aussi, il n'a pas été simple de trouver des partenaires et des prestataires prêts à rentrer dans cette logique du parcours client. » ProwebCE, un prestataire, relève le défi et construit les briques de manière successive pour arriver à une dématérialisation complète du front et du back office. Seule la partie sociale n'est pas dématérialisée.
Aujourd'hui, 99 % des collaborateurs du CE d'Orange SCE passent par la plateforme. Ce qui n'empêche pas de conserver un accueil physique. « Réserver une place de cinéma peut se faire de manière totalement dématérialisée, explique Thierry Chatelier. En revanche, pour des opérations plus complexes comme un remboursement de vacances, les collaborateurs apprécient d'avoir un contact. » Comme quoi le digital peut faire bon ménage avec les rapports humains.
(*) Orange SCE est l’entité du groupe Orange qui fournit des services de télécommunication et des services informatiques aux entreprises en France et dans le monde, sous la marque de Orange Business Services.